星野リゾート星野社長の講話

昨晩は、中小企業同友会例会で、星野リゾートの星野社長の講話を聞いた。

一言、素晴らしい！

自社の星のやの経営以外にも、日本中の様々なリゾートを再生されている。
なるほどこの人にかかったら、どんなリゾートも再生されてしまうのではと、
感心させられる秘策が盛り沢山。

http://www.hoshinoresort.com/

一気に6ページのメモの一端です。

■もともと人の集まらない旅館業界で人集めに苦労された話：

日本の製造業は、世界一。
それに対して、日本への観光人口わずか数百万人で、受入数から行くと32位。

世界一位の業界と、32位ではそもそも待遇面で合うわけがなく、人が来ないし、定着しない。
そこで、星野社長は、"ビジョン"で人を引っ張る必要性に迫られた。

■軽井沢ブランド：
軽井沢は、元々皇族ご用達の土地となり、広告宣伝費タダで、ブランドが売れていった。
その原点をはずしてはいけない。
軽井沢には、そういった非日常なハイソな雰囲気を味わいたくて、人が集まってくる。
しかし、タレントショップのような、"観光客"向けの商売が流行ると、人は興ざめし、
一気にブランド価値がさがってしまう。
＝観光客を向いた商売をしていると気づかれてはいけない。

■星のやの成功：
日本人は、温泉好き。でも、旅館は嫌い。
EX.　朝早く起こされる。夜遅くに食べるものが無い。
　↓
非日常の空間を提供しながら、海外の一流リゾートのサービスを提供する。

■星野リゾートの再生の方向性：
・オーナーと運営会社を分ける。
・オーナーは利益を追求する。運営会社はサービスを提供し、フィーを受ける。
・この専門特化戦略によって、顧客により深い満足を与える。
・顧客の声を聞く。料理長などの職人に主観でしか語れない"味"の指摘などは、
　顧客からの声を直接聞かせるのが一番良い。

■成功例：
・山梨のあるリゾート：
　＜弱点＞温泉ナシ
　＜戦略＞０～１２才の子供がいる家族をターゲットに改めた。
　　　　　→父：ファミリーサービス/母：想い出創りがキーワード
　　　　　　この層のみ日本人大好きな温泉ナシでも大丈夫。
　　　　　　尚且つ3世帯旅行が多い。
　　　　　　海外に行かない/（子供がいるから）安心出来る場所が良い
・アルツ磐梯：
　→スノボーの聖地として売り出す→世界３大オープン選手権の実施
　→２/２４には、今回トリノのメダリストが集結する大会がある。

■勝ち続ける組織：
（人が集まらない且つすぐに辞めて行く業界だから）
Step１：働いてみたくなる会社に魅せる　→ビジョンを明確にする
Step２：組織全体を顧客嗜好にする　　　→顧客満足度調査を実施し、全社員にフィードバックした。
　↓
その後、CSと利益の連動性についての課題が出てきた。
　↓
CSは利益を最大化する手段になってなくてはならない。
　↓
リピーターの醸成＝広告宣伝費や、旅行代理店への１５％のフィーが不要

◎納得する評価＝大雑把な評価
　小さな評価については、同評価とする。そこに時間を使ってはいけない。
◎経常利益×CS指標→全社的な決算賞与額の決定
◎フラットな小集団組織→UD（ユニットディレクター制）
◎UDは立候補制。昇進ではなく"発散"。降格ではなく"充電"
◎人事権を社長と総務部が持たない。全て社員が自分達が決める。
◎しかし、ビジョンとバリュー（価値観）については、議論をタブーとする。
◎ウルトラマン派遣（重要プロジェクトへのヘルプ精度）
◎麓村塾（社内ビジネススクール）

等々。
ここには書き切れない程の内容の濃さ。
事前にNHKの「プロフェッショナル」第１回放送で、星野社長が取り上げられて
いたので、観てから臨んだ今回の講話でしたが、やはりテレビよりも生で聞いた
方がもう何倍も良かったです。
時間の制約もあり、きちんと捉えきれない部分もあったので、是非、また、
星野社長の話をどこかで聞いてみたい。

本日は、人間ドック。
（今、その長～い間の待ち時間に書いてます）

その後、定例の戦略会議です。